La satisfacción del cliente es el ítem fundamental de cada equipo de atención al cliente. Todos queremos dejar a nuestros clientes felices y la satisfacción se transforma tanto en la razón por la cual vamos a nuestras empresas, como en el termómetro con el cual medimos nuestro éxito. Toda interacción ofrece a una empresa la oportunidad de dejar feliz a un cliente, ayudando a construir una relación duradera. Sin embargo, algunas interacciones con los clientes tienen una calidad impredecible y terminan en un lugar diferente del que comenzaron. Si usted supiera el rumbo de las interacciones con sus clientes, estaría mejor preparado para realizarlas exitosamente, capaz de implantar herramientas y recursos específicos para garantizar un resultado positivo.
En un reciente informe, Aphrodite Brinsmead, Analista Principal en Ovum, observa que si bien las empresas emplean varias métricas diferentes para evaluar la satisfacción del cliente – desde las tasas de resolución de tareas hasta las tasas de retorno de llamada – estas métricas son típicamente revisadas tras lo sucedido y no pueden ayudar a un agente a evitar un encuentro difícil con un cliente antes de que suceda.
Esa falta de visión posee consecuencias a largo plazo, afectando la reputación de la marca y la retención de los clientes. Los actuales consumidores esperan resoluciones sencillas y rápidas para sus preguntas y problemas. Cada vez más, se comunican con las empresas mediante una infinidad de canales digitales.
Al aplicar el aprendizaje automático y el análisis predictivo, las empresas pueden automatizar tareas simples, como responder las preguntas más frecuentes y revolucionar la forma como ofrecen soporte al cliente.
“Aquí en Zendesk, estamos aplicando recursos de aprendizaje de máquina en algunos de nuestros productos”, comenta Adrian McDermott, Presidente de productos en Zendesk. “Las herramientas como predicción de la satisfacción y respuestas automáticas ofrecen a los clientes los recursos necesarios para resolver los problemas de forma más rápida y enfocar más tiempo y atención en consultas que exigen un toque humano. A medida que avanzamos, seguiremos expandiendo nuestro uso de aprendizaje automático en nuevas y estimulantes maneras, leyendo más pistas en el contenido disponible y ofreciendo respuestas recomendadas”.
Cuanto más apropiada sea una resolución, más felices estarán los clientes con su empresa. Es un ciclo de servicio y satisfacción que tiene un impacto real y mensurable en el resultado de una empresa.
Aprenda más sobre como Zendesk usa machine learning en: www.zendesk.es/resources